近日，山東省青島市出臺意見，遵循依法依約、屬地管理、公開透明、注重實效的原則，采取多方參與、綜合評定或第三方綜合評價的形式對物業(yè)服務項目開展評價，加強對物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)管。
“小物業(yè)”事關“大民生”，作為衡量城市管理水平的重要標志，物業(yè)服務質量直接影響到群眾的幸福感、安全感。近年來，多地聚焦物業(yè)服務領域的突出問題，通過加強物業(yè)服務信息公開、實施第三方評估、打造線上平臺等方式開展監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)運行，提升物業(yè)服務水平。
服務“曬”在陽光下
為推動物業(yè)服務規(guī)范化、品質化，多地推動物業(yè)服務事項公開公示，保障業(yè)主的知情權、參與權和監(jiān)督權，讓物業(yè)服務更為公開透明，建設陽光互信的市場環(huán)境。
湖北省荊州市從三方面對物業(yè)服務公示內容進行規(guī)范。在服務內容方面，物業(yè)服務企業(yè)應結合專業(yè)化物業(yè)服務小區(qū)實際，規(guī)范公示服務基本信息，包括物業(yè)服務項目負責人基本情況、聯(lián)系方式、物業(yè)服務投訴電話；物業(yè)服務合同約定的服務內容、服務標準、收費項目、收費標準等。受托利用依法屬于業(yè)主共同所有的場所、道路、車位、空間、設施進行經營的物業(yè)服務企業(yè)，要向業(yè)主公開公共收益情況，每半年至少公示一次，公示內容包括經營項目及上期結存、本期收支、期末結余等。在設施建設方面，物業(yè)服務企業(yè)應按照美觀、規(guī)范、實用的基本原則設立“三欄一箱”，即在小區(qū)主要人行出入口、業(yè)主活動場所設立物業(yè)服務基本信息公示欄、小區(qū)事務公示欄、政策法規(guī)宣傳欄，在物業(yè)服務辦公場所設立物業(yè)服務意見收集箱。在保障措施方面，物業(yè)服務企業(yè)要建立多元化、多維度信息公開渠道，因地制宜拓寬線下線上相結合的信息公開平臺載體。
此外，荊州市還督導物業(yè)服務企業(yè)建立物業(yè)服務定期報告制度，主動向業(yè)主全面如實展示物業(yè)服務工作情況，并向業(yè)主大會、業(yè)主委員會報告。
山東省濟南市全面推行物業(yè)服務信息公開制度，規(guī)定物業(yè)服務企業(yè)信息公開要通過兩種方式，即在物業(yè)管理區(qū)域出入口等顯著位置公開、通過全市物業(yè)管理服務系統(tǒng)公開。為確保制度落實，濟南市設計了全市統(tǒng)一的物業(yè)服務信息公開展示模板，全面公示物業(yè)服務企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)信用評價、物業(yè)服務項目人員配置、服務事項等信息；全面公開物業(yè)管理區(qū)域住宅專項維修資金、公共收益的使用和收支情況，讓物業(yè)服務接受業(yè)主全方位監(jiān)督，在陽光下運作。相關負責人表示，濟南市還將強化物業(yè)交付前的監(jiān)管，修改完善前期物業(yè)服務招投標辦法，加強對前期物業(yè)服務人招標和前期物業(yè)服務合同備案的監(jiān)管，從源頭上減少后續(xù)糾紛和不規(guī)范行為。
實施第三方評估
為進一步提升物業(yè)服務行業(yè)管理水平，給業(yè)主營造更好的居住環(huán)境，山東省濟寧市高新區(qū)針對群眾反映比較集中、意愿強烈的物業(yè)服務問題，引入物業(yè)管理考核第三方測評服務機制。第三方測評機構對高新區(qū)物業(yè)服務住宅小區(qū)的物業(yè)服務管理現(xiàn)狀，包括“紅色物業(yè)”建設、服務力量配備、收費管理、廣告張貼管理、門崗制度、秩序管理、公共部位和設施設備保養(yǎng)維修等9方面進行巡查測評。第三方測評組織采取看現(xiàn)場、查資料、問卷調查、照片取證等測評方式，全方位多角度展示小區(qū)實際情況，以每周檢查為主要依據(jù)，進行每月總結、每季匯總，出具階段性測評報告，并結合每季度屬地街道社區(qū)打分和各小區(qū)投訴量，對小區(qū)物業(yè)服務進行打分，推動物業(yè)服務企業(yè)對小區(qū)實施規(guī)范化服務。
北京市豐臺區(qū)出臺住宅項目物業(yè)服務履約評價工作指引，明確提出當物業(yè)服務企業(yè)出現(xiàn)投訴處理不及時造成不良影響、未按規(guī)定履行服務合同引發(fā)業(yè)主頻繁舉報或者存在重大隱患等問題時，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）可視情形開展第三方評估，啟動履約評價工作。履約評價的內容包括住宅項目內基礎管理、房屋管理及維修養(yǎng)護、共用設施設備管理、安保、消防、車輛管理、安全與環(huán)境管理、住戶滿意度等，采用專家評分、業(yè)主滿意度評分、社區(qū)評分、行業(yè)監(jiān)管評分相結合的形式，其中專家評分取得分的30%、業(yè)主滿意度評分取得分的30%、社區(qū)評分取得分的30%、行業(yè)監(jiān)管評分取得分的10%進行匯總，促使物業(yè)服務企業(yè)全面履行合同，實現(xiàn)物業(yè)服務“質價相符、自主選擇”，共同創(chuàng)造和諧美好的社區(qū)生活環(huán)境。
安徽省合肥市嚴格第三方評價機構資質審查，規(guī)范實施第三方評估機制，確保第三方評估工作的公平、公正、公開。第三方機構按照每個季度測評一次的頻率，運用自行研發(fā)的測評系統(tǒng)，通過選取一定比例的樓棟單元樣本點，以及物業(yè)管理單位檔案管理、衛(wèi)生保潔、公共秩序維護、綠化養(yǎng)護等進行逐一檢查評分，每個小區(qū)測評結束后，結果經物業(yè)服務企業(yè)、社區(qū)居委會、第三方機構共同簽字蓋章確認?！拔覀儗⑦M一步規(guī)范測評的標準、內容、方式，統(tǒng)一發(fā)布的時間、方式以及測評結果的應用等?！毕嚓P負責人表示。
黑龍江省哈爾濱市提出，在物業(yè)管理活動過程中，可以委托專業(yè)評估機構和相關專業(yè)人員按照規(guī)定以及物業(yè)服務合同的約定，對物業(yè)服務質量進行評估，還可在約定期間內對物業(yè)服務質量進行跟蹤評估。同時，物業(yè)管理相關主體可以委托專業(yè)評估機構和相關專業(yè)人員對專項維修資金的可行性等方案內容進行評估。物業(yè)服務評估報告應當作為物業(yè)管理資料歸檔備查，并在物業(yè)管理區(qū)域內顯著位置公示，評估機構應將物業(yè)服務評估報告上傳到哈爾濱市智慧物業(yè)管理信息系統(tǒng)。
開啟線上智慧監(jiān)管模式
浙江省杭州市打造“互聯(lián)網＋物業(yè)服務”模式，將物業(yè)管理信息化建設納入城市大腦房管系統(tǒng)，建設杭州市物業(yè)監(jiān)管服務平臺，平臺將綜合收集到的有關物業(yè)服務企業(yè)各項數(shù)據(jù)信息（包括物業(yè)服務企業(yè)的成立年限、經營規(guī)模、建立黨組織等指標，也包括業(yè)主居民、業(yè)主委員會、屬地街道社區(qū)等各項信息）通過一定規(guī)則進行分析、評價，生成對物業(yè)服務企業(yè)的綜合動態(tài)評級，并通過平臺向社會公示，既可以形成對物業(yè)服務消費的有力參考，也可以為更加精細化、差別化的行業(yè)監(jiān)管措施提供支撐。
廣東省深圳市寶安區(qū)上線智慧物業(yè)監(jiān)管平臺，運用信息化技術提升物業(yè)服務監(jiān)管水平。據(jù)介紹，寶安區(qū)智慧物業(yè)監(jiān)管平臺包含基本信息庫、事務管理、星級評定、物業(yè)維修資金管理、安全生產檢查、誠信管理、業(yè)主委員會管理等8個板塊，小區(qū)業(yè)主可使用移動端進行舉報投訴，通過系統(tǒng)內置的四級聯(lián)動機制，投訴事件將在各級監(jiān)管部門間自動流轉，投訴人可實時查看受理進度，并對事件處理結果進行評價。同時，系統(tǒng)設置有業(yè)主滿意度評價、管理評價、綜合評價以及治安評價等功能，各評價主體通過系統(tǒng)內置的標準化評定指標進行評價登記，智能生成小區(qū)星級。
在落實物業(yè)服務企業(yè)考核、建立物業(yè)服務企業(yè)“紅黑榜”制度的基礎上，河北省唐山市將搭建“唐山市智能化物業(yè)服務監(jiān)管平臺”，將物業(yè)網格化管理、招投標管理、投訴受理督辦、物業(yè)服務企業(yè)信用管理、維修資金管理等納入監(jiān)管平臺，積極探索智能技術在物業(yè)服務中的實際應用，不斷提升物業(yè)服務智能化水平。
